보험설계사의 설명의무가 형식적으로는 지켜졌다고 하더라도, 보험 민원으로 이어지는 사례는 적지 않습니다. 설명 확인서에 서명도 했고, 녹취도 남아 있습니다. 중요 사항 역시 고지되었다는 기록까지 남아 있습니다. 그런데 왜 보험 민원이나 분쟁은 반복될까요? 왜 소비자는 “그렇게 설명하지 않았다”고 느끼게 될까요? 앞선 글에서 살펴본 것처럼, 계약 단계에서는 설명과 기대 사이의 간극이 형성될 수 있습니다. 이 글에서는 그 간극이 … 더 읽기
실무에서 보험 민원을 검토하다 보면 반복적으로 접하게 되는 표현이 있습니다. “보험설계사로부터 그런 설명은 듣지 못했습니다.” “그 부분은 전혀 몰랐습니다.” 앞 글 「계약 단계에서 민원은 왜 시작될까요? 설명과 기대의 간극」에서 살펴본 것처럼, 민원의 씨앗은 이미 계약 단계에서 형성되는 경우가 많습니다. 그런데 대부분의 경우 계약 당시에는 설명 확인서에 서명도 했고, 녹취까지도 남아 있습니다. 그렇다면 보험설계사의 설명의무 위반은 … 더 읽기
보험 민원은 보험사고 발생 후 보험금을 청구하고 지급받는 단계에서 폭발하는 경우가 많습니다. 하지만 그 씨앗은 훨씬 이전, 계약 체결 단계에서 이미 심어져 있는 경우가 대부분입니다. 가입 당시에는 큰 문제가 없어 보였던 계약이 왜 몇 년 뒤 가입 당시로 돌아가는 분쟁이 될까요? 보험 민원 실무를 다루다 보면, 그 출발점이 ‘설명’과 ‘기대’ 사이의 간극에 있었음을 확인하게 됩니다. … 더 읽기
보험 민원은 매년 반복됩니다. 보험사도 알고, 소비자도 알고, 감독당국도 알고 있습니다. 그럼에도 불구하고 비슷한 유형의 민원은 좀처럼 줄어들지 않습니다. 왜 그럴까요? 실제로 민원을 하나하나 들여다보면, 새로운 사건처럼 보이지만 익숙한 구조가 반복되고 있음을 알 수 있습니다. 문제의 형태는 달라도, 그 뿌리는 놀랄 만큼 비슷한 경우가 많습니다. 이 질문에 답하기 위해서는 먼저 한 가지를 구분해야 합니다. 보험 … 더 읽기
보험 민원은 소비자의 정당한 권리입니다. 설명이 부족했거나, 절차가 지켜지지 않았거나, 계약 내용이 다르게 이해되었다면 문제 제기는 당연합니다. 다만 한 가지는 분명합니다. 모든 상황에서 “일단 넣고 보자”는 방식이 최선은 아닙니다. 민원은 단순한 항의가 아니라, 기록으로 남는 공식 절차이기 때문입니다. 민원은 권리이지만, 전략이 필요합니다 보험을 유지하다 보면 예상과 다른 결과를 마주하는 순간이 있습니다. 환급금이 생각보다 적거나, 설명과 … 더 읽기
보험금이 지급되지 않거나, 가입 당시 설명과 다른 상황이 발생하면 많은 분들이 이렇게 생각합니다. “민원부터 넣으면 쉽게 해결되지 않을까?” 인터넷을 검색해 보면 금감원 민원 접수 방법이나 처리기간에 대한 정보는 쉽게 찾을 수 있습니다. 그러나 실무를 다루다 보면, 절차를 아는 것보다 더 중요한 것이 있습니다. 바로 보험 민원이 어떤 구조로 처리되는지 이해하는 것입니다. 보험 민원은 ‘압박 수단’이 … 더 읽기
